АРХИВ НОВОСТЕЙ
18-19 февраля 2012 г.
С Новым Годом!
25-26 июня 2011 г.
25-27 апреля 2011г.
4-5 сентября 2010 г.
все новости






Оценка технологий и качества обслуживания клиентов

«Таинственный покупатель»



Оценка технологии и качества обслуживания клиентов на основе «Mystery Shopping»


Для оценки технологий и качества обслуживания клиентов предлагается специальная технология, построенная на принципах Mystery Shopping (MS –«Таинственная покупка»). В соответствии с данной технологией имитируется процесс покупки так, чтобы контактный персонал компании воспринимал таинственного покупателя как обычного клиента.


По заранее разработанным технологическим схемам «таинственный покупатель/посетитель» в процессе пребывания в офисе продаж или магазине, обсуждения предстоящей сделки, приобретения услуги, покупке товара собирают информацию, необходимую для определения текущего качества обслуживания и направлений его повышения. Вне офиса  или вне магазина она фиксируется по всем наиболее важным этапам обслуживания.


Известно, что наиболее точную оценку качеству обслуживания могут дать только сами клиенты. А если они еще и профессионалы, хорошо знающие как должен быть построен процесс взаимодействия персонала офиса или магазина с посетителем (потенциальным покупателем), то такая оценка является важным импульсом для совершенствования всех ключевых этапов обслуживания.


Для многих видов бизнеса (торговля, риэлтерский и банковский бизнес, отдых и развлечения, авиаперелеты и др.) качество взаимодействия с клиентом является критическим элементом, определяющим входной поток покупателей.


Наибольший эффект MS дает в случае большого количества разнесенных пунктов продаж компании (сетевой организации), когда можно оценить не только работу определенного коллектива сотрудников, но и провести важные в этом случае сравнения. При этом руководство тестируемой компании может объявить своим сотрудникам, что в потоке реальных клиентов могут оказаться «таинственные покупатели».


Опыт MS свидетельствует, что только за счет этого в период проведения исследования повышается качество обслуживания всего входного потока (эффект объявленного теста), что является одним из дополнительных плюсов использования технологии MS.


Кроме того, представляет значительный интерес скрытая оценка не только собственной, но и конкурирующих компаний. Такое системное тестирование является разновидностью бенчмаркинга (ВМ). Оно позволяет выявить не только различия в обслуживания, но и установить более результативные приемы и методы работы.


Оценка технологий и качества обслуживания обычно не заканчивается собственно тестированием. Затем начинается работа по разработке (корректировке): стандартов обслуживания, технологий отбора, обучения и скрытой аттестации персонала, определения систем стимулирования (дестимулирования) персонала  офиса или магазина.


1. Определение состава и последовательности ключевых этапов обслуживания клиентов


На первоначальной стадии данного типа исследования необходимо выделить ключевые этапы процесса обслуживания Клиентов.
Для магазина промышленных товаров (тип супермаркета):


1. Встреча клиента в зоне входа. Приветствие.
2. Вступление в диалог. Создание доверительных отношений.
3. Выявление потребностей.
4. Презентация. Консультирование.
5. Работа с возражениями.
6. Завершение сделки.
7. Постпродажное сопровождение.

Так для ресторанного бизнеса можно выделить:


1. Заказ столика по телефону
2. Встреча и размещение гостей
3. Заказ блюд
4. Обслуживание
5. Завершение ужина/обеда (оплата, проводы гостей ресторана)

Для рынка услуг агентств недвижимости выделяются:


1. Звонок в компанию
2. Телефонный разговор со специалистом
3. Впечатления от офиса компании
4. Работа персонала на reception
5. Переговоры с агентом
6. Работа агента после переговоров
7. …

2. Определение сравниваемых компаний, отделений, пунктов продаж


В зависимости от целей проводимого исследования необходимо сформировать список компаний/отделений, которые будут посещаться «таинственными покупателями». Если необходимо провести сравнительный анализ качества обслуживания Клиентов в Вашей компании и в офисах Ваших конкурентов, этот список должен включать всех основных участников рынка.


3. Разработка критериев оценки качества выполнения этапов


Формируется список параметров, по которым будет проводиться наблюдение и оценка. Обычно этот список формируется на основе существующих в компании стандартов обслуживания Клиентов (технологические параметры), а также путем протоколирования значимых для потенциального Клиента субъективных характеристик процесса обслуживания (эмоциональная составляющая).


Если в настоящее время в компании Заказчика отсутствуют принятые стандарты обслуживания, можно их разработать.


4. Оценка эмоциональных характеристик.


В отличие от технологических параметров, основанных на стандартах обслуживания и обычно оцениваемых «таинственным покупателем» по шкале «выполнено – не выполнено», эмоциональные характеристики отражают субъективное восприятие той или иной характеристики качества обслуживания и обычно оцениваются по 5-ти балльной шкале (от 1- очень плохо, до 5-отлично). Это позволяет сделать анализ более глубоким, ведь не секрет, что одна доброжелательная улыбка продавца или консультанта может оставить самые положительные воспоминания от процесса обслуживания, даже не смотря на ряд невыполненных стандартов (например, отсутствие беджа на груди у продавца-консультанта).


5. Определение сильных и слабых элементов в процессе обслуживания


Систематизация информации, полученной в ходе «Mystery Shopping» о выполнении стандартов и эмоциональном восприятии процесса обслуживания покупателей, позволяет выявить и описать наиболее проблемные элементы работы контактного персонала Вашей компании. Наряду с этим выявляются позитивные моменты процесса обслуживания в Вашей компании, а также у конкурентов. Обнаруженные конкурентные преимущества могут быть положены в основу предпочтительного позиционирования Вашего брэнда.


6. Приоритеты совершенствования процесса обслуживания


После определения сильных и слабых элементов процесса обслуживания клиентов в Вашей компании необходимо установить приоритеты совершенствования данного процесса. Для этого необходимо использование лучшей бизнес-практики лидеров рынка (в том числе за счет использования удачных идей и решений Ваших конкурентов). Приоритетными являются этапы обслуживания, имеющие высокую значимость для потребителей и/или существенно уступающие прямым конкурентам в качестве выполнения.





Авторизация
логин
пароль
забыли пароль?
регистрация





МУДРЫЕ МЫСЛИ
Работайте над собой больше, чем вы трудитесь на работе.


ООО «Иркутская Консалтинговая Компания»
Тел.: (3952) 653-655
Тел./факс: (3952) 52-38-46
e-mail: info@ukbc.ru
разработка логотипа - Денис Нам
разработка сайта - Виктор Карбан